Vor- und Nachteile einer Beratungsdokumentation

Als am 22.05.2007 die Europäische Vermittlerrichtlinie in Deutschland in Kraft trat, diente sie einerseits der Harmonisierung des Vermittlermarktes in der EU und andererseits sollte der Verbraucherschutz verbessert und gestärkt werden. Seitdem ist jede Beratung zu dokumentieren, unabhängig davon ob sie persönlich, schriftlich, elektronisch oder fernmündlich erfolgt.

Das zog in der Folge weitere gesetzliche Änderungen und neue Verordnungen nach sich.

Rechtsgrundlagen einer Beratungsdokumentation

Beachten Sie: Der Gesetzgeber meint eine Beratungsdokumentation und kein Protokoll.

Wichtig zu wissen: Das gilt auch für OnlineVergleichsPortale im Internet, wie gerichtlich bestätigt wurde. Diese werden in ihren Pflichten dem beratender Menschen gleichgesetzt.

Gemäß § 11 Versicherungsvermittlungsverordnung (VersVermV) sind Versicherungsvermittlern bestimmte Informationspflichten auferlegt. Beim erstmaligen Kundenkontakt muss der Vermittler verschiedene Angaben als sogenannte Erstinformation bereitstellen.

§ 61 Absatz 1 VVG schreibt vor, dass der Versicherungsvermittler bzw der Betreiber des OnlineVergleichsPortales den Interessenten nach seinen Wünschen und Bedürfnissen befragen soll. Die Beratung und die Gründe für entsprechende Handlungsempfehlungen sind schriftlich festzuhalten.

Der Versicherungsinteressent kann auch auf eine Beratung oder die Dokumentation gemäß § 61 Absatz 2 VVG verzichten. Er muss diesen Verzicht schriftlich erklären, nachdem er vom Vermittler oder vom OnlinePortalBetreiber auf mögliche Nachteile eines solchen Verzichts hingewiesen wurde.

In § 62 Absatz 1 VVG ist festgehalten, dass dem Versicherungsnehmer neben Vertragsinformationen auch die Beratungsdokumentation vor dem Abschluss klar und verständlich in Schriftform zu übermitteln ist.

Im Klartext bedeutet das: Vermittler oder das OnlineVergelichsPortale legitimieren sich beim ersten Kontakt mit der Erstinformation bei Ihrem Kunden. Im Verlauf der Beratung wird der Istzustand hinsichtlich bestehender Absicherungen aufgenommen, Wünsche und Bedürfnisse erfragt und entsprechend begründete Handlungsempfehlungen vom Vermittler oder dem OnlineVergleichsPortal gegeben. Der gesamte Vorgang wird ausführlich und schriftlich festgehalten (dokumentiert). Unterlagen zu Versicherungsbedingungen und Beratungsdokumentation sind dem Kunden vor Abschluss auszuhändigen.

Als Kunde kann man sich auch gleich für den Kauf und gegen eine Beratung oder Dokumentation entscheiden.

Nachteil des schriftlich erklärten Verzichts auf die Beratungsdokumentation

Dem Versicherungskunden steht es frei, ob er eine Beratung wünscht und ob sie dokumentiert werden soll. Laut Gesetz kann er darauf verzichten. Dieser Verzicht muss schriftlich erklärt werden und gilt nur für diese entsprechende eine Situation. Bevor er einen solchen Verzicht ausspricht, muss der Vermittler oder das OnlineVergleichsPortal klar und deutlich auf die möglichen Nachteile einer solchen Entscheidung hinweisen.

Kommt es im Zusammenhang mit der abgeschlossenen Versicherung zu Konfliktsituationen, ist es ungleich schwerer einen Beratungsfehler nachzuweisen, wenn auf die Dokumentation verzichtet wurde. Wer Schadenersatzansprüche aufgrund eines Fehlverhaltens des Vermittlers geltend machen möchte, muss auch den Beweis führen, dass ihm durch die Beratung ein Schaden entstanden ist. Ohne entsprechendes Beratungsprotokoll ist das in der Regel nicht oder nur sehr schwer zu erreichen.

Wenn der Vermittler nicht dokumentiert

Manche Vermittler verzichten schon mal auf die Dokumentation der Beratung im Zusammenhang mit dem Abschluss. Solange für beide Seiten alles ohne Komplikationen läuft, besteht da auch kein Anlass zur Sorge. Ändert sich das im Laufe des Vertragsverhältnisses und der Versicherungskunde vermutet, dass er falsch beraten oder nicht vollständig über die Vor- und Nachteile seiner Police aufgeklärt wurde, stellt sich schnell die Frage nach dem, was beim Abschluss besprochen wurde. Aufschluss gibt die Beratungsdokumentation. Fehlt sie, dann wird es für den Kunden plötzlich sehr viel leichter.

Im Klartext heißt das: Bei einer fehlenden Dokumentation ist es für den Vermittler sehr viel schwieriger, die Angaben des Kunden zu widerlegen.

Wirkung der Dokumentation beim Versicherungsmakler und Versicherungsvertreter

Während die Beratungsdokumentation für den Versicherungsmakler vor allem ein Mittel der Haftungsminimierung ist und er daher bereits von Haus aus alles sehr sorgfältig notiert, wird die Beratungsdokumentation von gebundenen Vertretern häufig eher lässig angesehen.

Dem Versicherungsvertreter ist die Haftung für seine Beratung und Vermittlung eher aus der Entfernung bekannt, denn er ist unter dem Haftungsdach seines Versicherers. Sollte es aufgrund von Fehlverhalten zu Schadenersatzansprüchen kommen, dann wird das durch das Unternehmen geregelt.

Für den Versicherungsmakler hingegen kann es schnell um die eigene Existenz gehen und daher wird er automatisch alles tun, um sein eigenes Risiko hinsichtlich einer Inanspruchnahme zu begrenzen. Die ausführliche Dokumentation der Beratung und der entsprechenden Gründe für die Handlungsempfehlung stellt das Mittel dar, um diese Haftungsrisiken zu reduzieren.

Der Versicherungsmakler hat, genauso wie der Versicherungsberater eine Vermögensschadenhaftpflichtversicherung, um mögliche Schadenersatzansprüche abzufedern. Ohne sie erhält keiner von beiden eine Zulassung durch die Industrie- und Handelskammer IHK.

Das gehört in die Dokumentation aus Kundensicht

Damit es bei der Gestaltungsempfehlung nicht zu Missverständnissen kommt, ist eine sorgfältige Analyse des Status Quo nötig. Darauf aufbauend werden ein oder mehrere Versicherungs- und/oder Finanzprodukte empfohlen, um die geäußerten Ziele zu erreichen und die Bedürfnisse zu decken. In der Regel sollten die Produkte empfohlen werden, die das zu erreichende Ziel am besten abbilden. Auf mögliche Risiken muss hingewiesen und die jeweilige Kostenstruktur erläutert worden sein.

Der Vermittler nennt die Gründe, warum er die eine oder andere Produkt-, bzw. Gestaltungsempfehlung in dieser Weise gegeben hat.

So sichert sich der Vermittler ab

Seriöse Vermittler dokumentieren alles, jede Entscheidung des Kunden für oder gegen eine Handlungsempfehlung. Je umfangreicher die Dokumentation, desto kleiner ist das Risiko für spätere Missverständnisse und es bleibt wenig Raum für eine gerichtliche Nachprüfung.